SOCIÉTÉ
Histoire d’Or, créée en 1986, s’impose aujourd’hui comme le premier bijoutier de France avec des bijoux accessibles à tous proposant une large gamme de produits et de prix à travers un réseau de plus de 350 bijouteries réparties sur toute la France.
OBJECTIFS
Gérer le Service Clients Histoire d’Or.com afin d’assurer une qualité de service optimale, sur un ensemble de canaux tchats, réseaux sociaux, téléphone, e-mail :
- Gérer l’intégralité des tchats, des appels , des e-mails et réseaux sociaux du Service clients (Commandes et SAV),
- Assurer une qualité de service optimale, avec un taux de prise d’appels de 90% minimum : gestion des commandes, SAV, assurer le lien entre les clients et le SAV magasins,
- Assurer un taux de conversion minimum de 10% => atteinte de 16% en moyenne en période forte (Noêl, St Valentin…),
- Gestion de la Plateforme Avis Vérifiés,
- Gestion des réseaux sociaux Instagram et Facebook (contrôle de Contenu sur Instagram, réponses aux clients…, et gestion des messages privés et publics sur Facebook),
- Traitement des e-mails dans un délai de 48h après réception.
CONTENU DE LA MISSION
Pour garantir le succès de cette opération la collaboration entre HDO et OUTSOURCIA s’est faite par étapes :
- Mise en place d’une équipe polyvalente sur la gestion de plusieurs canaux en simultané ( appels + tchats + mails…),
- Mise en place d’une équipe experte sur la gestion des réseaux sociaux ( Facebook, Instagram, Avis Vérifiés…).
LES RÉSULTATS OBTENUS
- La mise en place d’une cellule dédiée, a permis aux conseillers d’atteindre un niveau de performance très probant, mesuré par différents indicateurs (taux de conversion au tchat, hausse des taux de concrétisation, résolution au premier contact),
- Atteinte d’une QS à 90%,
- OUTSOURCIA assure une qualité de service optimale avec :
– Un taux de traitement des tchats de quasiment 100% notamment en période forte, pour un objectif de 70% de taux d’occupation,
– Une atteinte régulière des objectifs de taux de conversion au tchat : objectif 10% – atteinte de 16% en moyenne sur les périodes de forte affluence (Noel, St Valentin, fête des mères…),
– Développement d’une réelle expertise dans le traitement des réseaux sociaux.
VALEUR AJOUTÉE APPORTÉE PAR OUTSOURCIA
- Mise en place de procédures nécessaires au bon déroulement des activités,
- Mise en place d’un suivi qualité par type et nombre d’anomalie pour cibler les axes d’amélioration,
- Mise en place d’une cellule de contrôle qualité via un système de picking pour corriger les anomalies en temps réel,
- Mise en place d’un Book des procédures pour historiser toutes les procédures et supports de formation et faciliter l’ accessibilité de l’information aux agents,
- Création de la charte qualité des écoutes à chaud permettant un suivi permanent de la qualité du traitement des demandes client,
- Mise en place de l’outil de remontée, pour assurer un suivi optimal des commandes réalisées,
- Mise en place d’un outil de Codification des Contacts pour analyser et suivre les motifs de contacts,
- Mise à disposition de l’IQM (outil OUTSOURCIA de monitoring de la qualité).