SOCIÉTÉ
Bouygues Télécom est l’un des 4 opérateurs de la téléphonie mobile en France. Bouygues télécom s’engage sur le plus haut niveau de qualité de service pour ses clients.
CONTENU DES MISSIONS
- OUTSOURCIA a mis en place une cellule dédiée de prise d’appels entrants de prise de commande et d’abonnements aux offres de téléphonie mobile de Bouygues Télécom,
- OUTSOURCIA a également pris en charge les appels entrants de suivi de commande.
OBJECTIFS
- Assurer une qualité de service de 80% des appels répondus en moins de 20s
- Prendre en charge 90% des appels reçus
- Obtenir un taux de transformation des ventes de 15%
- Un objectif de taux d’historisation de 95%
- Un objectif qualité selon la grille d’écoute développée conjointement
RÉSULTATS OBTENUS
La mise en place d’un dispositif de coaching et contrôle permanent de la qualité a permis aux agents d’OUTSOURCIA d’atteindre et de dépasser l’intégralité des indicateurs quantitatifs et qualitatifs, avec par exemple un taux de transformation supérieur à 23% (contre 15% d’objectif), un taux de prise d’appels de 98% en moyenne, dont 96% des appels en moins de 20 secondes.