Beko, filiale française du groupe Turc Arçelik, n°3 de l’électrodomestique en Europe, a connu une forte croissance au cours de ces 10 dernières années.
Beko c’est aujourd’hui 80 permanents en France et un réseau de 150 réparateurs agréés.
Son positionnement de marque résolument jeune et dynamique dans le secteur de l’électroménager, la qualité des ses produits sont des facteurs clé de succès de cette croissance.
OBJECTIFS
Beko souhaite aujourd’hui renforcer sa stratégie de fidélisation en mettant en place des services client (avant-vente et après-vente) ainsi que des dispositifs d’écoute client.
Le SAV étant un moment clé de la relation client, Beko souhaite s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue de la qualité du service après-vente.
C’est dans ce contexte qu’OUTSOURCIA est consulté pour proposer un dispositif de happy call auprès de la cible visée.
LE CONTENU DE LA MISSION
Afin de répondre à ces objectifs, OUTSOURCIA a mis en place :
Une cellule dédiée au baromètre happy call composé d’enquêteurs téléphoniques et d’un superviseur maîtrisant le discours et la culture client Beko et le questionnaire Happy call.
Une équipe études pour le traitement et l’analyse des données d’enquête.
LES RÉSULTATS OBTENUS
Ce dispositif a permis une restitution centralisée orientée vers l’action avec :
Un système d’alerte client immédiat après le contact client (par exemple : une note insatisfaisante sur la prestation globale ou une non recommandation des produits Beko).
Un tableau de bord directement opérationnel permettant de visualiser rapidement les points forts et les points à améliorer de la prestation (des objectifs qualité à atteindre pourront être fixés au bout d’un mois d’opération).
Une synthèse bilan avec les évolutions constatées et les marges de progrès à fournir, intégrant des focus par cible.
