SOCIÉTÉ
Atlas For Men est une marque déposée des Editions Atlas. Créé en 1999, le catalogue Atlas For Men propose aux hommes ayant un style de vie proche de la nature, des vêtements et accessoires “Outdoor” basés sur la détente et le plein air à des prix très attractifs.
OBJECTIFS
- Gérer l’intégralité des appels et des e-mails du service client (Commandes, SAV, et gestion des retours),
- Assurer une qualité de service optimale, avec un taux de prise d’appels de 90% minimum malgré de très fortes fluctuations de volume liées aux périodes de recrutement et à la parution de nouveaux catalogues,
- Opération de vente additionnelle lors des lancements de catalogue (Objectif de taux de placement : 28%),
- Traitement des e-mails et retours dans un délai de 48h après réception.
CONTENU DES MISSIONS
Pour garantir le succès de cette opération, OUTSOURCIA a mis en place :
- Une équipe polyvalente Commande / suivi de Cde / SAV pour assurer une meilleure gestion des flux et maintenir une Qualité de service maximale.
- Une équipe de vendeurs pour optimiser les résultats de vente additionnelle.
- Une équipe spécialisée aux taches écrites (mails et courriers).
RÉSULTATS OBTENUS
- La collaboration avec OUTSOURCIA a permis à Atlas For Men de gagner en flexibilité et ainsi mieux gérer la forte saisonnalité de l’activité et les pics d’appels lié au lancement de catalogue.
- Au début de la collaboration, OUTSOURCIA prenait en charge uniquement le traitement de la prise de commande, du fait des bons résultats, Atlas For Men a confié à OUTSOURCIA la gestion du service client France en totalité (Appels, e-mails et courriers).
VALEURS AJOUTÉE OUTSOURCIA
- Adaptabilité : Le succès de la collaboration avec Atlas For Men réside dans la capacité d’adaptation d’OUTSOURCIA à ses besoins de flexibilité sous des délais les plus rapides.
- Exigence qualité : L’ensemble des agents bénéficient d’une formation initiale approfondie et d’un suivi qualité personnalisé constant de manière à veiller au respect des exigences et procédures pour garantir la satisfaction de AFM et de ses clients.
- Productivité : OUTSOURCIA a travaillé à la montée en compétence des agents afin d’obtenir un niveau de productivité permettant d’atteindre les impératifs de qualité de service fixés par AFM. Aussi bien pour le traitement des appels, que pour les retours commande, les courriers et les emails, tout ceci en préservant une qualité de traitement optimale.
- Efficacité commerciale : Tout en respectant les impératifs quantitatifs et qualitatifs d’AFM, nous avons développé une capacité commerciale nous permettant d’augmenter les paniers moyens lors de la prise de commande et de soutenir le lancement des catalogues.