Marionnaud

Marionnaud

SOCIÉTÉ

Créée en France en 1984, l’enseigne dispose aujourd’hui d’un réseau de 512 magasins, dont 244 disposent d’instituts de beauté, et emploie plus de 3 800 collaborateurs.
Marionnaud est en Europe, le leader de la distribution sélective de parfums et cosmétiques, avec un CA de plus de 1,1 milliards d’euros et 1 200 magasins en France, en Autriche, en Suisse, en Espagne, en Italie et au Portugal, et est présent depuis 2009 dans les pays de l’Europe centrale.
Le groupe Marionnaud a été racheté par le groupe hongkongais Hutchison Whampoa Ltd en 2005.

 

OBJECTIFS

  • Gestion et administration des services via les principaux médias (téléphone / courrier / mail / Chat) : Service Client, Service Boutique en ligne et Service Magasin,
  • Gestion de la relation clientèle avec la devise Marionnaud : « Créer un moment d’échange unique et mémorable avec chaque client sur l’ensemble de nos points de contact à travers nos conseils, nos magasins et nos instituts. »,
  • Respect des niveaux de qualité définis en amont et un discours clients adapté et «corporate».

 

SOLUTION OUTSOURCIA

  • Démarrage du partenariat lors du principal pic d’activité enregistré sur l’année (Noël).
  • Mise en place d’outils :
  • Développement d’un CRM sur mesure intégrant une application de gestion des remontées,
  • Élaboration d’une base de connaissance (alimentée et mise à jour régulièrement) qui met à la disposition des agents l’ensemble des procédures mises place sur Marionnaud avec un moteur de recherche pour simplifier la recherche),
  • Développement d’un outil de gestion des e-mails (IEM).
  • OUTSOURCIA assure une qualité de service optimale avec :
  • Un taux de prise d’appels de 95% pour le Service Client et 92% pour le service Magasin,
  • Un taux de 95% de réponses aux e-mails en moins de 24 heures,
  • Démarrage sur des activités de niveau 1 sur le Maroc, puis du niveau 2 sur la France.

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